da www.rassegna.it

Inchiesta sui call center

Operatori a chiamata

di Stefano Iucci

Nel 2004 il giro d’affari dei call center raggiungerà in Italia i 4.300 milioni di euro. Un business enorme, ma le fette più dolci della torta anche quest’anno non andranno ai lavoratori: precariato, paghe basse, pochi diritti e turni massacranti occupano le cronache dei pochi giornali che si occupano della materia. Un bel piatto servito per i 192.000 addetti di un settore caratterizzato da intrecci proprietari non sempre chiari, ambiguità tra esternalizzazioni e internalizzazioni dei servizi, appalti pubblici e privati al massimo ribasso, precariato diffuso. Una confusione che rischia di essere ulteriormente alimentata dalla legge 30. Secondo i dati resi noti la scorsa settimana dall’Osservatorio contact center, quest’anno sono già 10.000 i lavoratori dei call center assunti con contratti a progetto. Un sondaggio effettuato dallo stesso osservatorio indica che, oltre a quest’ultima tipologia (50 per cento), le forme contrattuali ritenute più valide dalle aziende che operano nel comparto sono la somministrazione di lavoro a tempo determinato (44 per cento) e il part time riformato e ultraflessibile (37).

Senza regolazioni si rischia dunque di precarizzare ulteriormente un settore in cui la competitività si gioca già tutta sul dumping contrattuale, che colpisce in particolare il Sud. Due esempi su tutti. Tim affida la metà delle circa 100 milioni di chiamate annuali dei propri clienti a call center in outsourcing. Tre di essi sono in Calabria: la Telic, nelle sedi di Catanzaro e Crotone, gestisce il servizio “119” e utilizza tutti lavoratori precari. Ancora: la Transcom applica per i lavoratori del suo call center di Milano, anche se con difficoltà, il contratto del commercio. Il 70 per cento dei suoi addetti nella sede di Lecce, invece, lavora con contratti di collaborazione. “A noi non spaventa il fatto che si ricorra al lavoro flessibile – commenta Rosario Strazzullo, della segreteria nazionale Slc –, ma che in questa frammentazione non ci siano percorsi di stabilizzazione per i lavoratori”. Quello che invece è stato fatto, pur tra molte critiche, con l’accordo Atesia: il call center di Telecom passato in estate in parte a Cos e che porterà progressivamente all’assunzione di migliaia di addetti.

Casi emblematici

Una tipica vicenda di dumping contrattuale è quella che ha interessato il gruppo Cos. Una vicenda che prende le mosse lo scorso luglio, quando l’azienda perde i tre appalti per i call center integrati di Inps, Inail e Inpdap, e prosegue il 13 settembre, quando dichiara 256 lavoratori in esubero. Cos è il più grande gestore di call center in outsourcing in Italia e ha da poco rilevato l’80 per cento di Atesia dalla Telecom. Proprio quella Telecom, coproprietaria di Atesia, che ha “strappato” alla stessa Cos l’appalto Inpdap, proponendo all’ente previdenziale un’offerta economica più vantaggiosa grazie all’utilizzo dei lavoratori a progetto (i lavoratori Cos sono a tempo indeterminato). E così ha fatto Poste italiane per aggiudicarsi le altre due commesse: Inps e Inail. Nei bandi, del resto, non c’era nessuna clausola di salvaguardia per il personale e nessun vincolo alla tipologia contrattuale dei lavoratori impiegati. La scorsa settimana le trattative per la ricollocazione dei 256 lavoratori si sono chiuse positivamente. Tuttavia, gli addetti a tempo indeterminato che lavoravano per un servizio pubblico a Roma verranno sostituiti da precari pagati pochi euro e reclutati da piccole aziende del Sud per conto di Poste Italiane. “La vicenda Cos pone un problema fondamentale – osserva Strazzullo –: la domanda pubblica deve avere come riferimento il lavoro dipendente o può giocare al massimo ribasso utilizzando lavoro precario?”. È ovvio che, per il sindacato, la seconda ipotesi non può andar bene. E il ragionamento non vale solo per le commesse pubbliche. “Dobbiamo fare in modo che quando le grandi aziende appaltano all’esterno i servizi di call center – aggiunge Strazzullo –, esigano l’applicazione del contratto nazionale. È l’unico modo per evitare il dumping. Un ambito, quello contrattuale, in cui vige il caos: Vodafone lo fa applicare, Telecom e Tim no, Wind solo parzialmente”.

Sistema complesso

Usando una metafora un po’ abusata, si può dire che anche il mondo dei call center è fatto a scale; sui singoli gradini stanno diverse tipologie di lavoratori: qualcuno un po’ più in alto, qualcun altro un po’ più in basso. Le situazioni sono molto diverse. Tra il call center di Telecom e la minuscola azienda del Mezzogiorno che lavora su appalti pagando lavoratori occasionali 4 euro l’ora la distanza c’è. Anche Telecom ha esternalizzato il suo servizio customer, ma lo ha fatto verso Telecontact: dove si ricorre al part time strutturale, si guadagna poco (450 euro al mese), ma c’è un po’ di straordinario, si applicano i contratti e la proprietaria resta un gigante.

“Governare un sistema così complesso è molto difficile – sottolinea ancora Strazzullo –. Torna un tema classico per il sindacato: la necessità, senza cadere nell’egualitarismo, di riunificare e tenere insieme il mondo del lavoro”. Un esempio: “Non è giusto – commenta il dirigente Slc – che un addetto Telecom abbia l’integrativo e chi invece lavora a Telecontact, che fa parte dello stesso gruppo, no”. Valutazioni, queste, con le quali concorda anche Emilio Viafora, segretario generale Nidil Cgil: “Proprio per questa complessità è necessario rafforzare, nell’azione sindacale, un coordinamento confederale. In questo mondo c’è bisogno di un forte elemento regolativo che solo il contratto di lavoro può dare”.

Quale contratto

Due soprattutto sono i ccnl che regolano il settore. Il primo è quello delle telecomunicazioni, di cui in questi giorni si sta preparando la piattaforma per il rinnovo. L’altro contratto di riferimento è quello del commercio, per le aziende che aderiscono ad Assocallcenter-Confcommercio. In quest’ultimo caso, sono stati realizzati due passaggi importanti. Il 18 luglio del 2003 è stato firmato con Assocallcenter un protocollo d’intesa, parte integrante del ccnl del commercio, che ha stabilito per gli addetti dei call center diritti e trattamenti uguali a quelli degli altri lavoratori del terziario. L’accordo prevede la graduale trasformazione delle collaborazioni in lavoro dipendente: a regime non più del 40 per cento della forza lavoro dovrebbe essere inquadrato come collaboratore (al momento della firma i collaboratori erano il 60 per cento degli occupati nel comparto). L’anno successivo, il 2 marzo, è stato siglato il primo accordo nazionale per regolamentare i 10.000 contratti di collaborazione nei call center in outsourcing aderenti sempre ad Assocallcenter. Tra le principali conquiste, diritti e paghe orarie pari a quelle di un dipendente.
La prossima sfida, su cui il sindacato sta lavorando con la controparte, è un’intesa per regolamentare il lavoro a progetto. Un punto d’arrivo importante, che tuttavia da solo non basta. “Noi lavoriamo per la trasparenza – dice Marinella Meschieri, della segreteria nazionale Filcams:  –. Cerchiamo di stabilire regole e diritti uguali per tutti. Ma il mercato è selvaggio, le imprese continuano ad abusare di collaboratori, senza paga oraria definita e, a volte, retribuendoli addirittura a seconda di quanti prodotti riescono a vendere ai clienti. C’è bisogno di un intervento regolativo del ministero, che definisca con chiarezza quando si può ricorrere ai contratti di collaborazione”.

Il caso Milano

Nel capoluogo lombardo solo alcune aziende applicano il contratto del commercio. Per il resto, è jungla. I sindacati hanno fatto accordi con Acroservizi (tra le più grandi aziende del settore), Phonetica, Online Telematica. “Ma le difficoltà sono enormi – dice Massimo Bonini, della Filcams di Milano –. Proprio in questi giorni, Teletiempo ci ha chiesto di raggiungere un accordo per applicare il contratto, concordando però minimi salariali più bassi. Naturalmente, abbiamo rifiutato. Ma un problema di competitività esiste: la stessa azienda ha perso recentemente una gara con il Comune di Foligno, vinta da un altro competitor che ha ribassato del 50 per cento il costo del lavoro”.

(2 novembre 2004)

Da Rassegna Sindacale - www.rassegna.it